Evropská i česká legislativa pro e-commerce prochází další zásadní proměnou. Po nedávném zavedení přísnějších pravidel pro slevové akce a tlačítka zavazujícího k platbě přichází další velká výzva v podobě takzvané „tlačítkové novely“. Co přesně to znamená pro váš e-shop, ať už prodáváte fyzické zboží, digitální obsah nebo pořádáte vzdělávací kurzy?
Cílem nových pravidel je narovnat vztah mezi prodejcem a zákazníkem v online prostředí. Zákonodárci zavádějí tzv. princip symetrie. Pokud je možné smlouvu na webu uzavřít na několik málo kliknutí, musí být stejně snadné ji i zrušit. Praxe, kdy mnohé e-shopy vyžadovaly zasílání papírových formulářů, nastavovaly složité, neintuitivní prostředí pro dohledávání e-mailových kontaktů nebo odkazů pro storno objednávky, proto definitivně končí.
Co přesně musí e-shopy na webu změnit?
Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele ukládá e-shopům povinnost implementovat do svého uživatelského rozhraní zcela nový prvek. Konkrétně jde o Tlačítko pro odstoupení. Má se jednat o na první pohled výrazné a snadno dostupné tlačítko (nebo odkaz) s textem „Odstoupit od smlouvy“, které musí být zákazníkovi k dispozici po celou dobu trvání zákonné lhůty. Po kliknutí se má zákazníkovi otevřít interaktivní formulář, kde jednoduše vyplní údaje o objednávce a své kontaktní údaje. Systém e-shopu pak následně okamžitě vygeneruje a odesílá potvrzovací e-mail s přesným datem a časem přijetí žádosti.
Výjimky existují, avšak vyžadují vaši pozornost a akci
Mnoho našich klientů, včetně neziskových organizací, nabízí kromě fyzických předmětů také nehmotné produkty, například e-booky nebo online videa. U těchto produktů by standardní 14denní lhůta pro vrácení peněz nedávala smysl, protože by zákazník mohl obsah zkonzumovat a následně žádat peníze zpět.
Legislativa na to naštěstí pamatuje a poskytuje obchodníkům funkční výjimky. Vyžaduje však bezchybné technické a právní nastavení v nákupním košíku. Pokud má být služba (např. seminář) zahájena ještě před uplynutím 14denní lhůty, je potřeba k tomu od zákazníka získat předem výslovný souhlas a řádně jej poučit. Pokud zákazník tento souhlas neudělí, je pro vás z právního hlediska nejbezpečnější s poskytnutím služby vyčkat. V opačném případě riskujete, že službu poskytnete zcela zdarma.
Jakmile je služba na základě souhlasu plně poskytnuta, právo spotřebitele na odstoupení zaniká. Pokud zákazník oprávněně odstoupí v průběhu čerpání služby (např. u vícedenního kurzu), je povinen vám uhradit poměrnou část sjednané ceny za to plnění, které do okamžiku odstoupení reálně obdržel.
Prodáváte-li kurzy, školení či vstupenky fixované na určitý termín s omezenou kapacitou, lze na ně aplikovat výjimku týkající se využití volného času. U těchto typů smluv spotřebitel z důvodu ochrany podnikatele před neobsazením kapacit nemá právo od smlouvy odstoupit vůbec.
Podobně u e-booků či videí dodávaných online musíte zákazníka před dokončením nákupu jasně poučit a získat jeho výslovný souhlas s tím, že okamžitým dodáním obsahu ztrácí právo na odstoupení od smlouvy.
Pokud váš e-shop nabízí i domácí instalace a servis, je dobré vědět, že v případě výslovně vyžádané neodkladné opravy nebo údržby v domácnosti spotřebitel právo na odstoupení nemá automaticky, a to bez nutnosti doplňkových souhlasů.
Pokud souhlasy u služeb a digitálního obsahu v košíku nemáte správně nastavené (typicky formou nezaškrtnutého políčka, které musí zákazník aktivně potvrdit), zákonná výjimka neplatí. Tato pravidla jsou již dlouhodobě v legislativě ukotvena a nejsou tak součástí novely. Ovšem z praxe víme, že ne všechny e-shopy doposud byly s pravidly v souladu, a proto na tento kontext v souvislosti s implementací „tlačítka“ upozorňuji.
Důležité je nastavit web, ovšem nezapomeňte ani na dokumenty a procesy
Zavedení nového tlačítka je primárně úkol pro vaše IT. Změny se nicméně musí rovněž promítnout do vašich všeobecných obchodních podmínek, které je nutné aktualizovat o nové povinné formulace. Dále je nezbytné upravit zásady zpracování osobních údajů, jelikož logování časových razítek a sběr dat z formulářů pro odstoupení představuje nový účel zpracování dat.
Pokud e-shop tyto povinnosti ignoruje, vystavuje se riziku pokuty od dozorových orgánů v řádech milionů korun. Neméně citelným ponaučením může být fakt, že pokud zákazníka o novém způsobu odstoupení přes online rozhraní řádně nepoučíte, jeho lhůta pro vrácení zboží se automaticky prodlužuje ze 14 dnů na 1 rok a 14 dnů.
Na implementaci máte ještě čas
Ačkoliv se o této novele (legislativně vedené pod označením Sněmovní tisk 16) hovoří již dlouho, panovala kolem její účinnosti řada otazníků. Dobrou zprávou je, že na zavedení změn máte ještě dostatek času. Návrh zákona sice úspěšně prošel třetím čtením v Poslanecké sněmovně dne 10. července 2026, ale legislativní proces tím neskončil. Dne 19. srpna 2026 tuto legislativní předlohu úspěšně schválil i Senát. Nyní tedy schválený zákon poputuje k podpisu prezidentu republiky a následně k vyhlášení ve Sbírce zákonů.
Vzhledem k tomuto postupnému legislativnímu vývoji odhaduji, že reálná účinnost a vymahatelnost nastane pravděpodobně až od 1. ledna 2027. Získáváte tím tak časovou rezervu, avšak s ohledem na technickou, procesní a administrativní náročnost doporučuji nenechávat úpravy na poslední chvíli a začít s přípravami již nyní.
Tento i všechny ostatní články zveřejněné na těchto stránkách vyjadřují názor jejich autorů, nejde o právně závazné dokumenty. V případě dotazů k tomuto článku prosím kontaktujte autora.